新出台的旅游法 能给我们怎样的保护？

浙江杭州西湖断桥上人流如织。 新华社记者徐昱摄

刚刚过去的“五一”小长假又掀起了一股国人旅游的热浪。3天时间，仅北京市就接待旅游者497万人次，同比增长5.1%；旅游总收入19.87亿元，同比增长10.6%。

然而，在旅途中，除了欣赏美景、放松心情，还有可能遭遇强迫购物、维权难等闹心事。刚刚出台的旅游法，为整治旅游行业乱象提供了法律依据。

旅游者投诉索赔有了法律依据

【案例】南京小伙李某报团准备到杭州游玩，却在途中出了车祸。当李某向旅行社要求赔偿时，被几方踢起了皮球：旅行社称，车不是他们开的，而且旅游团已经转包给了地接社，不应赔偿；地接社称，李某并未与他们签订合同，损失不该由他们承担；客运公司称，伤者是在旅游时出的事，应该找旅行社索赔。李某索赔无门，只能将两家旅行社都告上了法庭。

【条款】第七十一条：由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。

由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任，也可以要求组团社承担赔偿责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。但是，由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，由公共交通经营者依法承担赔偿责任，旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。

【解读】游客投诉难、索赔难一直是旅游活动中最为社会公众诟病的问题。当旅游者在旅游途中与旅行社发生纠纷，或者发生人身、财产损害，要求赔偿时，旅行社往往以各种理由推诿、拒绝。而游客要么因为身在人生地不熟的异地他乡，只好忍气吞声了事；要么就是被组团社、地接社、履行辅助人等法律名词绕得晕头转向，找不到索赔对象；一些敢于维权的游客被旅行社单方面抛弃甚至遭遇暴力行为。

“从中国旅游研究院发布的全国游客满意度调查情况看，对旅游投诉处理的满意度水平总体仍然较低，不满意的事项集中在旅游投诉的便捷程度上。因此，旅游法在制度层面上对此进行了完善。”上海师范大学旅游学院旅游法研究中心主任王玉松表示，旅游质量监督管理机构还仅限于受理对旅行社或导游人员的投诉，众多散客的投诉则被分流于景区、消费者保护组织、工商部门等相关部门受理。旅游法明确规定，政府应当设立统一的旅游投诉受理机构，接到投诉后，应当及时进行处理或者移交有关部门处理。这不仅方便了游客的投诉，而且也提高了处理投诉的力度和效率。

“目前，无论是旅游质监机构还是消费者保护组织，对相关旅游投诉的处理方式主要是调解。但由于缺乏法律强制力，调解的权威性和约束力都很有限。”王玉松建议，应当在旅游法的基础上，深入研究完善和规范旅游投诉的处理制度。